e-bUsinesS

What is E-Commerce and E-Business ?

Saat ini dunia perdagangngan tidak lagi dibatasi dengan ruang dan waktu. Mobilitas manusia yang tinggi menuntut dunia perdagangngan mampu menyediakan layanan jasa dan barang dengan instan sesuai dengan permintaan konsumen. Untuk mengatasi masalah tersebut maka kini muncul transaksi yang menggunakan media Internet untuk menghubungkan antara produsen dan konsumen. Transaksi melalui Internet ini lebih dikenal dengan nama E-Commerece dan E-Business.

Secara umum E-commerce dapat diartikan sebagai segala bentuk transaksi perdagangan/perniagaan barang atau jasa (trade of goods and service) dengan menggunakan media elektronik. Jelas, selain dari yang telah disebutkan di atas, bahwa kegiatan perniagaan tersebut merupakan bagian dari kegiatan bisnis. Kesimpulan: “e-commerce is a part of e-business”.

E-Business

: merupakan kegiatan bernisnis di Internet yang tidak saja pembelian, penjualan dan jasa, tapi juga pelayanan pelanggan dan kerja sama dengan rekan bisnis (bail individual maupun instansi).

Dampak negatif E-Commerce dan E-Business :

1. Kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan. Seorang penipu mentransfer uang dari rekening satu ke rekening lainnya atau dia telah mengganti semua data finansial yang ada.

2. Pencurian informasi rahasia yang berharga. Gangguan yang timbul bisa menyingkap semua informasi rahasia tersebut kepada pihak-pihak yang tidak berhak dan dapat mengakibatkan kerugian yang besar bagi si korban.

3. Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan pelayanan. Kesalahan ini bersifat kesalahan non-teknis seperti aliran listrik tiba-tiba padam.

4. Penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak. Misalkan seorang hacker yang berhasil membobol sebuah sistem perbankan. Setelah itu dia memindahkan sejumlah rekening orang lain ke rekeningnya sendiri.

5. Kehilangan kepercayaan dari para konsumen. Ini karena berbagai macam faktor seperti usaha yang dilakukan dengan sengaja oleh pihak lain yang berusaha menjatuhkan reputasi perusahaan tersebut.

6. Kerugian yang tidak terduga. Disebabkan oleh gangguan yang dilakukan dengan sengaja , ketidakjujuran , praktek bisnis yang tidak benar , kesalahan faktor manusia , kesalahan faktor manusia atau kesalahan sistem elektronik.

Security Beberapa metode pengamanan data dalam transaksi E-Commerce dan E-Bussines : Kriptografi Public Key : merupakan sistem asimetris (tidak simetris) menggunakan beberapa key untuk pengenkripsian yaitu public key untuk enkripsi data dan private key untuk dekripsi data. Public key disebarkan ke seluruh dunia sementara private key tetap disimpan. Siapapun yang memiliki public key tersebut dapat mengenkripsi informasi yang hanya dapat dibaca oleh seseorang yang memiliki private key walaupun anda belum pernah mengenal bahkan tidak tahu sama sekali siapa yang memiliki public key tersebut. Contoh : Elgamal , RSA , DSA. Keuntungan : memberikan jaminan keamanan kepada siapa saja yang melakukan pertukaran informasi meskipun diantara mereka tidak ada persetujuan mengenai keamanan data terlebih dahulu maupun saling tidak mengenal satu sama lain.

http://students.ukdw.ac.id

E-business Dan Dunia Maya

Fenomena eBusiness tidak dapat disangkal telah menjadi trend yang mewarnai aktivitas bisnis di negara-negara maju maupun berkembang. Konsep baru yang berkembang karena kemajuan teknologi informasi dan berbagai paradigma bisnis baru ini dianggap sebagai kunci sukses perusahaan-perusahaan di era informasi dan di masa-masa mendatang. Secara ringkas, Mohan Sawhney mendefinisikan eBusiness sebagai:

“The use of electronic networks and associated technologies to enable, improve, enhance, transform, or invent a business process or business system to create superior value for current or potential customers”.

Secara prinsip definisi tersebut jelas memperlihatkan bagaimana teknologi elektronik dan digital berfungsi sebagai medium tercapainya proses dan sistem bisnis (pertukaran barang atau jasa) yang jauh lebih baik dibandingkan dengan cara-cara konvensional, terutama dilihat dari manfaat yang dapat dirasakan oleh mereka yang berkepentingan (stakeholders).

Seperti halnya pepatah yang mengatakan “banyak jalan menuju Roma”, eBusiness merupakan salah satu jalan yang dimaksud untuk menuju kepada “the creation of wealth” bagi sebuah perusahaan (harap diperhatikan bahwa eBusiness bukanlah merupakan tujuan, atau “Roma” yang dimaksud dalam pepatah terkait). Dengan kata lain, cakupan atau spektrum eBusiness dapat sangat luas wilayahnya tergantung dari masin-masing orang melihat definisi dari kata “bisnis” itu sendiri. Untuk dapat menangkap dimensi ruang lingkup pengertian eBusiness, cara yang kerap dipakai adalah dengan menggunakan prinsip 4W (What, Who, Where, dan Why).

Mohan Sawhney et.al., 2001

Dimensi WHAT
Banyak orang mempertukarkan istilah eBusiness dengan eCommerce. Secara prinsip, pengertian eBusiness jauh lebih luas dibandingkan dengan eCommerce; bahkan secara filosofis, eCommerce merupakan bagian dari eBusiness. Jika eCommerce hanya memfokuskan diri pada aktivitas atau mekanisme transaksi yang dilakukan secara elektronik/digital, eBusiness memiliki wilayah yang jauh lebih luas, termasuk di dalamnya aktivitas relasi antara dua entiti perusahaan, interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya, kolaborasi antara perusahaan dengan para mitra bisnisnya, pertukaran informasi antara perusahaan dengan para pesaing usahanya, dan lain sebagainya. Adanya internet telah memungkinkan perusahaan untuk menjalin komunikasi langsung maupun tidak langsung dengan berjuta-juta bahkan bermilyar-milyar entiti (pelanggan, mitra, pesaing, pemerintah, dsb.) yang ada di dunia maya; karena sifat komunikasi tersebut merupakan bagian dari sebuah sistem bisnis, maka dapat dimengerti luasnya pengertian dari eBusiness.

Dimensi WHO
Siapa saja yang terlibat di dalam eBusiness? Seperti yang tersirat dalam definisinya, semua pihak atau entiti yang melakukan interaksi dalam sebuah sistem bisnis atau serangkaian proses bisnis (business process) merupakan pihak-pihak yang berkepentingan dalam ruang lingkup eBusiness. Paling tidak ada tujuh (A sampai G) klasifikasi entiti yang kerap dipergunakan dalam mengilustrasikan eBusiness, masing-masing: Agent, Business, Consumer, Device, Employee, Family, dan Government. Contohnya adalah sebuah aplikasi tipe eCommerce B-to-C yang merupakan mekanisme hubungan perdagangan antara sebuah perusahaan dengan para pelanggannya (end consumersnya); atau tipe G-to-G yang menghubungkan dua buah negara untuk permasalahan eksport dan import; atau D-to-D yang menghubungkan antara dua peralatan canggih teknologi informasi seperti antara PDA dengan Handphone; atau B-to-F yang menghubungkan sebuah perusahaan penjual barang- barang kebutuhan rumah tangga dengan berbagai keluarga; dan lain sebagainya.

Dimensi WHERE
Tidak sedikit awam yang mempertanyakan dimana sebenarnya kegiatan bisnis dapat dilakukan dalam eBusiness. Jawabannya sangat singkat dan mudah, yaitu dimana saja, sejauh pihak yang berkepentingan memiliki fasilitas elektronik/digital sebagai kanal akses (access channel). Berbeda dengan bisnis konvensional dimana transaksi biasa dilakukan secara fisik di sekitar perusahaan yang bersangkutan, maka di dalam eBusiness, interaksi dapat dilakukan melalui berbagai kanal akses. Di rumah, seorang Ibu dapat menggunakan telepon atau webTV untuk berkomunikasi dengan perusahaan penjual produk atau jasa; di kantor, seorang karyawan dapat menggunakan perlengkapan komputer atau fax; di mobil, seorang mahasiswa dapat menggunakan handphone atau PDA-nya; di lokasi keramaian seperti mall, toko-toko, atau pasar, masyarakat dapat memanfaatkan ATM, Warnet, atau Kios-Kios Telekomunikasi (Wartel) untuk melakukan hal yang sama. Dengan kata lain, istilah dimana saja untuk melakukan hubungan dengan siapa saja bukanlah sekedar semboyan yang muluk, tetapi telah menjadi kenyataan di dalam implementasi eBusiness.

Dimensi WHY
Pertanyaan terakhir yang kerap menghantui para pelaku bisnis tradisional adalah mengapa para praktisi bisnis di seluruh dunia sepakat untuk mengimplementasikan eBusiness sesegera mungkin sebagai model bisnis di masa mendatang. Penerapan konsep eBusiness secara efektif tidak saja menguntungkan perusahaan karena banyaknya komponen biaya tinggi yanga dapat dihemat (cost cutting), tetapi justru memberikan kesempatan perusahaan untuk meningkatkan level pendapatannya (revenue generation) secara langsung maupun tidak langsung. Dengan mengimplementasikan eBusiness, perusahaan dapat melihat berbagai peluang dan celah bisnis baru yang selama ini belum pernah ditawarkan kepada masyarakat. Disamping itu, terbukti telah banyak perusahaan yang melakukan transformasi bisnis (perubahan bisnis inti) setelah melihat besarnya peluang bisnis baru di dalam menerapkan konsep eBusiness. Yang tidak kalah menariknya adalah, bahwa dengan menerapkan konsep jejaring (internetworking), sebuah perusahaan berskala kecil dan menengah dapat dengan mudah bekerja sama dengan perusahaan raksasa untuk menawarkan berbagai produk dan jasa kepada pelanggan. Dan tidak jarang pula teradapat sebuah perusahaan berskala kecil (dilihat dari jumlah karyawannya) yang pendapatannya dapat melebihi perusahaan menengah maupun besar karena strategi efektif mereka dalam menerapkan eBusiness.

Jika teknologi elektronik dan digital sudah diketemukan beberapa puluh tahun yang lalu, mengapa baru “booming” belakangan ini? Jawabannya adalah karena baru setelah tahun 1990-an inilah teknologi internet berkembang dengan pesatnya.

Secara “tidak terduga”, jaringan internet yang tadinya hanya diperuntukkan bagi lembaga- lembaga penelitian semacam perguruan tinggi ternyata berkembang dan meluas penggunaannya di kalangan bisnis dan masyarakat. Akibatnya adalah terhubungkannya beratus-ratus juta manusia (dan terus bertambah) ke dalam sebuah arena jaringan yang sering dinamakan sebagai dunia maya (virtual world) tersebut. Dikatakan sebagai dunia maya karena arena ini tidak dapat dijamah atau diraih secara fisik karena terbentuk dari koneksi hubungan digital antar berbagai teknologi informasi (komputer dan telekomuniasi). Disamping itu, dunia maya tidak memiliki batas-batas geografis (borderless) seperti halnya planet bumi yang terbagi atas beberapa negara.
http://artikelekoindrajit.blogster.com/e-business_dan_dunia_maya.html

e-Business (i-Xchange)


DESKRIPSI

Implementasi aplikasi e-business pada umumnya bertujuan untuk mengefisienkan serta mempercepat suatu proses. I- Xchange merupakan bisnis kolaborasi yang menghubungkan satu perusahaan ke perusahaan lain melalui mata rantai informasi. Melalui aplikasi ini setiap perusahaan dapat me- maintained portalnya dan mengirimkan berbagai informasi secara cepat dan tepat sehingga dapat mempercepat suatu proses dalam pengambilan keputusan, misalnya seperti laporan keuangan perusahaan yang dibuat setiap bulan, triwulan maupun tahunan, dan lain-lain. i-Xchange merupakan layanan yang menyediakan solusi aplikasi kolaborasi bisnis yang meliputi entreprise reporting, Portal, Analytical Application dan Messaging.

FITUR

1. i-Telex
2. i-Xchange messaging
3. i-Xchange solution
http://www.telkom.co.id/produk-layanan/korporat/informasi-produk-layanan/data-internet/e-business-i-xchange.html

E-Business dan knowledge management

Knowledge Management (pengelolaan pengetahuan) adalah bagaimana manusia dapat mengumpulkan aset pengetahuan (knowledge asset) dan menggunakannya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Sementara menurut pakar internet Dr. Onno W. Purbo filosofi mendasar knowledge management adalah knowledge is power, share it and it will multiply. Melalui cara berpikir semacam ini diyakini bahwa Internet akan berperan besar dalam membuat masyarakat menjadi pintar. Hal inilah yang merupakan dasar bagi timbulnya masyarakat berbasis pengetahuan (knowledge-based society).

Upaya membuat masyarakat pintar (dalam hal ini masyarakat kampus STIE Perbanas) dilakukan melalui pertukaran pengetahuan yang mudah dan cepat yang pada gilirannya akan membuat pengetahuan terus berkembang. Pengelolaan pengetahuan dalam pengertian itu adalah upaya menyebarkan, mempercepat pertukaran dan memanfaatkan pengetahuan.

Dalam pengelolaan pengetahuan, dikenal istilah explicit knowledge yaitu hasil pengetahuan yang telah berwujud misalnya skripsi, tugas akhir, laporan penelitian, buku dan semacamnya, serta tacit knowledge berupa pengetahuan yang masih tersimpan dalam kepala pemiliknya. Internet merupakan platform yang amat menunjang pertukaran tacit knowledge, sedangkan manajemen explicit knowledge akan ditunjang oleh pengembangan digital library dengan konsekuensi bahwa proteksi pengetahuan seperti hak atas kekayaan intektual (HAKI), hak cipta dan paten menjadi tidak relevan dalam pertukaran informasi yang cepat.

Dengan adanya kemudahan berkomunikasi dengan menggunakan teknologi multimedia, teleconference/ video conference, memungkinkan adanya proses belajar mengajar jarak jauh melalui internet atau dikenal dengan istilah Cyber Education / Virtual University. Sehingga mahasiswa dapat kuliah dimana saja diseluruh penjuru dunia dan kapan saja karena jarak geografis dan waktu bukan merupakan kendala utama.

Melalui konsep di atas muncullah istilah cyber economic yang mengacu pada optimal combination of existance and dynamic of real and virtual economic yang menisbikan dimensi ruang dan waktu, sehingga akan memperbesar cakupan (coverage) dan memberikan kesempatan luas bagi berkembangnya peluang-peluang di bidang ekonomi yang selama ini tidak atau bahkan mustahil ditemukan di conventional economic.
http://www.stieperbanas.ac.id/pusatkajian/ebusiness/

Web Enabled Contact Center – Apakah Sudah Menjadi Kebutuhan Bagi e- Business Player

Mengapa Kita Membutuhkan Web Enabled Contact Center?

Kita mengetahui lingkungan web yang biasa disaksikan dan dinikmati oleh pelanggan di dalam dunia �e� saat ini, sehari-hari pasca jam kerja atau pra�jam kerja dan bahkan dengan mencuri waktu di dalam jam kerja memang dinilai mampu menyajikan informasi kepada netter dalam bentuk tertulis yang dapat dicetak, dan apabila perlu dapat dipergunakan sebagai bahan laporan ke Yayasan Lembaga Konsumen atau badan hukum, jika ternyata ada ketimpangan antara informasi yang diberikan dengan kenyataan di lapangan.

Melalui web pula setiap netter dapat memperoleh informasi yang menbentuk suatu wawasan e- knowledge yang membuat pelangan semakin memahami apa yang akan dia inginkan. Pelanggan dapat mengetahui secara 2 dimensi atau secara visualisasi 3 dimensi dari barang yang akan dibeli. Apabila ia tertarik, maka bukan tidak mungkin untuk bisa langsung melakukan pembelian barang melalui kartu kredit yang sudah dapat dilakukan seluruhnya melalui interface web dengan sekuriti yang baik.

Mungkin timbul pertanyaan di benak beberapa orang mengapa kita membutuhkan suatu contact center yang lebih maju, yang bisa memberikan nilai tambah pada web yang dimiliki. Apakah perlu membangun web enabled contact center? Beberapa literatur menyebutkan bahwa web enabled contact center (WECC) merupakan web di mana di dalamnya tersedia fasilitas untuk bisa berkomunikasi suara bahkan multimedia dengan customer service representative perusahaan. Apakah kurang performansi call center, web dan customer service yang dimiliki dalam memberikan layanan?

Apalagi apabila tim perumus sudah menyatakan bahwa untuk membangun WECC ini akan berkaitan dengan investasi. Sudah wajar apabila ada feasibility study yang akan menanyakan apa pentingnya membangun sebuah web enabled contact center .

Pimpinan perusahaan dapat langsung melakukan investigasi terhadap investasi yang sudah digelar besar-besaran mulai dari membayar konsultan, membayar designer, design review meeting, outsource gambar ke seorang artist, content manager, transaction manager dan e- commerce supervisor, bahkan manager khusus untuk menangani kanal perusahaan melalui dunia maya, yaitu web. Pimpinan harus menggaji per bulan atau per kontrak yang harus selalu diamati dan dilaporkan performansinya di depan komisaris dan sebagainya. Dan tiba-tiba atau tanpa disadari atau tidak, ternyata ada saran untuk membangun web enabled contact center ?

Mari kita anggap saja negara atau industri kita sudah benar-benar hendak melibatkan dirinya ke dalam komunitas global information infrastructure melalui internet dan sudah ada undang-undang yang mengharuskan serta ada tuntutan sebagai perusahaan yang siap bersaing di APEC, AFTA atau bahkan WT0.

Beberapa alasan atau jawaban yang bisa dipergunakan untuk menjustifikasi keperluan tersebut antara lain bisa dipandang dari sudut yang mungkin terlupakan, bahwa:

Di dalam web, pelanggan dapat memperoleh informasi e-knowledge sampai membeli suatu produk dengan memindahkan icon yang memiliki link dengan produk yang akan dibeli ke sebuah �shopping basket� yang akan dikalkulasi di �kasir� kemudian kita diwajibkan memasukkan tagihan ke kartu kredit dan sebagainya. Namun pada kenyataannya sebagian pelanggan mengakses via network yang kurang handal baik di jaringan kantor atau jaringan publik sehingga bisa terjadi kemungkinan 60% akan mengakhiri sesi, sebelum masuk ke dalam shopping cart dan transaksi. Kalau saja ini dianggap sebagai opportunity lost, maka mungkin perlu dikalkulasi lagi. Dan apalagi di dunia �e� saat ini seseorang yang tidak puas bisa saja menghubungi 10 email lainnya atau minimal 1 mailing list untuk membicarakan ketidakpuasan baik terhadap network infrastructure atau kepada e- commerce server yang dimiliki. Pelanggan memiliki suara dan berhak untuk menilai apa saja. Namun apakah seorang perusahaan yang sudah ber-�e� life style akan mengelak dan mencoba mengalihkan kesalahan pada yang lain. Email berikutnya yang membicarakan ping- pong kesalahan ini akan muncul dari pelanggan yang sama yang pada akhirnya tentu berakibat kurang baik.
Web merupakan sebuah channel yang dapat kita isi dengan animasi dan menjadikannya sebuah vending machine maya yang sangat menarik. Mulai dari tata letak warna, animasi, suara bahkan sekuritas yang �sangat� terjamin serta menghilangkan edge of business. Namun perlu disadari bahwa web lebih �pasif � daripada suatu call center, namun call center di satu sisi tidak bisa menjadi vending machine dengan citra, suara dan video yang sangat menarik. Se- canggih apapun web tersebut dipercaya hingga periode akhir tahun 2001 sampai pertengahan 2002, khususnya di Indonesia web presence dan web commerce tetap saja memiliki lebih banyak sifat pasif. Susunan informasi pada web presence dan web commerce tidak akan bisa melakukan real time customizing, negosiasi, dan lainnya masih tetap memerlukan komunikasi yang lebih real time langsung dengan company representative. Mungkin bisa dibayangkan suatu e-banking bisa hadir tanpa phone bankingnya. Atau sebuah Bank swasta (karena yakin lebih jauh inovasinya) yang berbisnis Kredit Pemilikan Rumah memberikan space untuk berinteraksi di web, namun Bank dan calon kreditur tersebut tidak akan bisa bernegosiasi untuk menentukan plafon. Satu contoh misalnya BCA di Indonesia yang selain menjual di http://www.klikbca.co.id atau http://www.bca.co.id namun juga mencantumkan bahwa keterangan lebih lanjut dapat menghubungi HALO BCA. Hal yang sangat sulit dilakukan oleh Bank milik pemerintah. Untuk itu di antara kedua channel ini akan dibuat linknya.
Perlu sarana untuk menangani dan memberikan perlakuan khusus kepada suatu masyarakat atau komunitas pelanggan yang apabila dilihat kulturnya masih menyukai interaktivitas dengan company representative untuk memperkuat opini mereka terhadap perusahaan tersebut. Bangsa Indonesia memiliki kebiasaan gotong royong yang demikian kuat di masa lalu. Selain itu bangsa Indonesia sudah terlalu sering untuk menjadikan bahan lisan sebagai pegangan dan bukan berpegang pada aturan yang tertulis formal. Bahkan sering sekali peraturan formal akan tidak diberlakukan tergantung pihak yang berinteraksi. Untuk itu bukanlah jelek apabila perusahaan yang akan ber �e� life style melengkapi webnya dengan suatu sarana yang mampu untuk berkomunikasi dengan customer representative (CSR). Bukan tidak mungkin akan ada hit atau call yang lebih besar ke call center sambil membuka web sites. Fitur web escorted browsing, web chat dengan dukungan VoIP bisa menambah gemarnya orang membuka web sambil menghubungi perusahaan.

Di dalam transaksi dengan dunia maya, diakui atau tidak, maka pelaku bisnis yang sangat powerful ialah Sumber Daya Manusia. Tentunya bisa saja berbeda apabila hal ini dinyatakan oleh vendor, karena mereka ingin produknya laku, meskipun di akhir presentasi mereka akan mengatakan hal serupa.

SDM ini akan sangat berperan besar pada saat closing dari suatu proses marketing dan selling. SDM yanfg mengalami reorganisasi dan redefining business process besar-besaran akan dapat memberikan jawaban dengan wewenang tertentu yang cukup luas dibandingkan sistem konvensional saat ini. Pertanyaan dari pelanggan yang mungkin tidak akan terjawab di halaman- halaman web dengan susunan paragraf dan animasi seatraktif apapun. Jawabannya cukup sederhana, karena web hingga awal abad milenium ini tidak memiliki jiwa, bank emosi dan IQ dan EQ yang selalu terupdate ke arah negatif atau positif untuk berinteraksi. Web tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kadang harus �dimenangkan� sedikit demi memperlancar jalannya proses commerce. Indonesia dengan segmen kelompok the have yang ternyata sudah tidak buta dunia �e� namun menuntut terlalu banyak dari suatu web dapat dijembatani oleh lahirnya web enabled contact center. Ia dapat berminat ditelepon kembali atau langsung berkomunikasi melalui Voice over IP melalui kanal ISDN atau PSTN dan melakukan chat dengan CSR. Dan belum tentu si pelanggan tersebut yang mengakses, tetapi asisten atau sekretarisnya.

Bagaimana tanggapan terhadap e-mail?

Beberapa organisasi mempercayai bahwa interactive email response akan dapat memberikan suatu berita yang dapat memberikan jawaban kepada pelanggan dengan segera, dengan harapan pelanggan itu merasa diperhatikan. Namun saat ini kita berada di era milenium dengan kecanggihan aplikasi sekelas Ms Exchange dan Outlook yang mampu memainkan rules atau out of office reply atau automatic reply dalam menjawab email. Namun apakah disadari dan pernah disurvey bahwa hal ini jelas tidak bisa memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan? Kembali kita mengingat bahwa perusahaan �e� di Indonesia perlu sekali-kali berkunjung ke YLKI atau ke Researcher terkenal untuk mendapatkan data, apa yang diharapkan dari perusahaan. Mungkin jawabannya akan berwujud kebutuhan akan sistem CRM dan e-CRM, akan tetapi pada satu titik harus dipertanyakan mengenai apakah netters (konsumen juga) memiliki ekspektasi kepada perusahaan �e� yang ada di Indonesia.

Mungkin perlu pula mendefinisikan apa yang diharapkan customer dari suatu framework internet bisnis sebagaimana tersirat berikut ini.

Salah satu pedoman yang dapat diambil dari beberapa pendapat pakar, meskipun ia sering berkecimpung di dalam dunia marketing ialah Email handling is very poor at present for most companies. Hal ini tidak saja berlaku di Indonesia di mana tingkat kepuasan pelanggannya boleh dibilang cukup rendah, namun juga berlaku untuk perusahaan kelas ASEAN atau Asia. Hal ini memang berlaku, karena email tidak bisa merepresentasikan real time communication dan komunikasi emosi. Akan tetapi harus disadari pula apabila berkacamata dari sudut teknologi, maka memang email merupakan teknologi messaging atau pesan. Pesan memang tidak bisa real time sebagaimana lazimnya titip pesan untuk disampaikan ke suatu pihak.

Menurut sebuah badan riset (Gartner Research 1999) yang telah melayangkan email ke 38 perusahaan financial services yang sering menerima dan memberikan informasi melalui email diperoleh data-data sebagai berikut:

2 % tidak memberikan respon asli dari orang, tapi hanya sebuah email otomatis
50% email tersebut mengucapkan terima kasih
Rata-rata respon perusahaan terhadap inquiry yang free of charge ialah 3 hari
Rata-rata respon terhadap inquiry yang formal ialah 5 hari
25 % tidak pernah memberikan respon

Sepertinya dari data di atas terlihat bahwa memang masih ada perusahaan yang menyajikan web yang sangat menarik, namun belum menetapkan atau tepatnya mengetahui apa harapan pelanggan di suatu masyarakat khususnya negeri Indonesia yang mungkin memiliki kultur tertentu. Suatu kultur yang senang mencoba hal baru, dan terjebak dengan banyaknya promosi dari hal-hal baru tersebut.

Pertanyaan Pertama: Apa Strategi Bisnis Kita?

Apa yang menjadi pertimbangan atau hal yang harus dipikirkan secara praktek dalam mempergunakan e-channel dan contact center.

Seperti apakah strategi bisnis kita dan apakah strategi itu? Apapun jawabannya harus berdasarkan customer-oriented,
Teknologi seperti apakah yang dipergunakan? Apakah standard driven, master plan driven atau vendor driven. Perlu disadari bahwa masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan,
Apa saja yang harus dilatih dan bagaimana dampaknya terhadap SDM? Hal ini merupakan hal yang sering diabaikan oleh suatu perusahaan bahwa training memang perlu selain untuk menempa diri di mana di suatu session training ia akan melihat orang lain yang lebih �cerdas� atau sebagai saran mengembangkan networking dengan orang lain.

Bagaimanakah implementasi web enabled contact center?

Ada dua pendekatan yang mendasari implementasi web enabled contact center, yaitu:

a. Memisahkan web dan seluruh contact center yang lain,

Baik dilakukan dengan menggunakan teknologi yang berbeda. Sistem web akan berbeda dengan customer service
Atau menerapkan layanan yang sama sekali berbeda. Misalnya dimulai dari perbedaan kemudahan, perbedaan layanan, atau kita mengarahkan untuk menggunakan ke salah satu kanal seperti Citibank yang dulu benar-benar memberikan arahan untuk mengajak customer untuk mentransfer tagihan kartu dari ATM dan bukan dari CSR

b. Mengintegrasikan pendekatan integrasi teknologi dari survey pemasaran.

Call Me buttons, terdapat sebuah icon untuk mengisi jadwal dan agenda serta topik yang akan dibicarakan di suatu form dan kemudian dikirim dan CSR di call center akan menelepon sesuai dengan jadwal yang diinginkan. Pertanyaan yang muncul apakah si pelanggan mengingat jadwal kontak tadi atau apabila ada keperluan mendadak, maka jadwal akan terpakai dan harus dibuat jadwal yang baru. Sementara itu dapatkah web mengirimkan data real time mengenai perubahan jadwal?

Contact Me � dengan mempergunakan Voice over IP. Ini merupakan teknologi yang menjadi alternatif utama. Namun apakah kondisi jaringan kita masih sanggup untuk memenuhinya.
Co-browsing- bisa dilakukan terintegrasi dengan contact me atau web chat, pelanggan akan terpandu untuk membuka web sites, namun perlu dilihat bagaimana kultur seseorang apabila sudah berbicara dengan CSR. Mungkin CSR tersebut sendiri akan sia-sia memandu, karena si pelanggan akan terus bertanya. Hal ini hanya mungkin bisa dilakukan untuk hal-hal yang susah direpresentasikan dengan visual, tetapi pada peraturan. Misalnya tata cara KPR, syarat-syarat asuransi dan sebagainya. Sehingga si pelanggan bisa bertanya pada butir-butir pertanyaan yang jauh dari pertanyaan klasikal seperti, �warnanya bagus atau tidak? Enak atau tidak rasanya? ”
Web Chat- ini merupakan teknologi chat yang menarik. Sekaligus mungkin membuat siapa pun akan bisa menembus firewall untuk menghalangi orang-orang melakukan chatting di kantor melalui mIRC.
Human email dibundel dengan voice calls. Pertanyaannya sebesar apa file kompresi wav dan mp3 yang akan dikirimkan?

Perlu dicermati lagi, web page itu sendiri sebenarnya sama sekali bukan pulau tersendiri, melainkan sebuah strategi kontak yang multithreaded. Web enabled contact center sendiri bukanlah merupakan pulau tersendiri, ia bukan merupakan tanggung jawab dari call center manager atau bukan tanggung jawab dari web admin dan supervisor semata. Namun merupakan tanggung jawab perusahaan �e� yang mengaku dirinya sudah membentuk proses dan organisasi yang customer-oriented.

Penerapannya di dunia meskipun di negara-negara maju di bidang teknologi ternyata mengintegrasikan legacy system mereka dengan yang baru ataupun menggantikan teknologi lama dengan yang sama sekali baru.

Tipe komunikasi bagaimana yang cocok untuk percakapan singkat?

Para praktisi pasti sudah cukup familiar dengan �Beresford Grid�. Di bawah ini cuplikan dari diagram yang dicantumkan di dalam salah satu web sites.

Namun dengan perkembangan teknologi, ternyata Beresford Grid ini disesuaikan dengan perkembangan zaman sehingga menjadi sebuah diagram yang cukup menyulitkan dan seolah- olah terdapat tumpukan-tumpukan dan irisan. Di dalam diagram ini co browsing dengan VoIP merupakan salah satu alternatif yang terbaik dengan kebutuhan pengalaman seorang CSR yang tinggi, dengan gaya penjualan yang cukup dingin. Sementara call me buttons justru akan membuat percakapan menjadi lebih hangat.

Email bersifat Universal

Email telah membuat jenjang dan batasan-batasan yang kaku khususnya di suatu instansi yang menyadari perubahan menjadi hilang. Seorang SDM yang dianggap berpangkat rendah (umumnya anggapan ini dilakukan oleh perusahaan konservatif) bisa bertemu dengan manager yang mungkin hanya dilihat setahun dua kali pada saat Hari raya atau Tahun baru. Pertemuan melalui email pun bisa membuat siapa pun di perusahaan tersebut memiliki bukti otentik akan ucapan, pikiran dan tindakan seseorang yang tertuang di email. Seorang SDM yang merupakan officer bisa mengaku sebagai manager dan dapat mendapatkan informasi dan mendapatkan perlakuan email yang baik dari counterpartnya.

Tribalism atau persukuan-pun terjadi dengan pembentukan mailing list untuk masalah tukar menukar informasi mengenai trick membeli handphone, mengakali software aplikasi buatan Microsoft dan Linux. Hal ini membuat timbulnya suku-suku di dalam dunia maya tersebut.

Yang paling tidak disadari adalah, email dapat ditransfer ke orang person yang berhak jauh lebih efektif daripada sebuah sambungan telepon konvensional. Apakah mungkin menerapkan CTI application hingga ke meja manager HRD apabila terjadi pertanyaan dari evaluator kartu kredit terhadap calon pelanggan yang berasal dari perusahaan tersebut. Dengan email, dapat disampaikan dan apabila media kapasitas messaging sangat besar, maka email ini dijamin akan datang dan kemungkinan dibaca sekitar 70%. Secara internal di kantor pun seorang staff akan dapat mencari alamat email managernya dengan membuka address book atau Global Address List (Microsoft).

Alternatif untuk sedikit memisahkan antara Web dengan Contact Center

Penggunaan email dari teknologi yang terpisah, dalam arti antara email dan web sites yang memiliki form feedback merupakan island yang berbeda. Penerima feedback dari website akan berbeda dengan penerima email yang berisikan feedback. Bisa saja terjadi selama kandungannya tidak membutuhkan suatu order atau transaksi yang bisa menjadikan transaksi ganda
Menunjukkan nomor telepon di dalam web sites. Sebagaimana lazimnya di dalam web sites biasanya ada nomor telepon CSR yang bisa dihubungi baik dalam jargonnya menyatakan 24 jam, meskipun tidak demikian dalam kenyataannya
Menggunakan sistem direct web-based transactions, dimana web tersebut lengkap menyediakan fasilitas e-commercenya dan tidak akan ada satu jalanpun untuk menghubungi CSR melalui kanal lain baik telepon, email atau fax atau bahkan kantornya sekaligus

Ini merupakan pendekatan yang sangat baik dalam mencoba implementasi teknologi dan business process. Dari berbagai kanal tersebut akan lebih baik dapat menarik suatu garis yang ternyata berintegrasi antara proses bisnis di email, web, CSR dan marketing perusahaan.

Perlu mengetahui apa yang harus dilaksanakan pada saat awal dan apa yang belum perlu dilaksanakan:

Diagram di atas menunjukkan suatu proses di mana seorang supervisor atau seorang CS manager akan berusaha menkoordinasikan seluruh kanal kontak perusahaan. Namun tentu saja sangat sulit terutama bagi perusahaan yang baru akan bergerak ke bisnis tele-services secara �e� life style atau call center. Ia akan terjebak pada pemilihan satu kanal yang akan lebih diprioritaskan.

Memang diagram seperti di atas akan diutarakan oleh banyak orang, namun pada kenyataannya tidak mencapai sasaran. Untuk itu starting point harus dimulai dari suatu tempat. Tidaklah mungkin suatu proyek dimulai bersama-sama secara sinergi. Namun jelas harus dimulai dari suatu starting point yang ditetapkan oleh Project Manager yang memang harus memiliki kualifikasi Project Management yang baik. Dari sini semua akan berjalan sesuai dengan alur yang akan digambarkan.

Bagaimana membangun web enable contact center?

Call me button di dalam web page

Dipergunakan untuk mengatur jadwal call dari call center ke customer, baik disusun berdasarkan tanggal, jam, atau nomor urut.

Mudah-mudahan saja ini merupakan really powerful technique dengan high value product. Customer akan sangat menyukainya apabila hal ini bisa berjalan baik.

Click to call (talk) button

Teknologi ini meggunakan Voice over IP untuk membangun komunikasi dari sistem PSTN / ISDN atau legacy system voice ke call center melalui IP.

Namun perlu diperhatikan untuk alternatif kedua ini akan terbentur masalah delay. Apabila ini terjadi, maka bukanlah customer satisfaction yang dicapai, namun sesuatu yang malah lebih rawan lagi yaitu keluhan pelanggan akan jeleknya komunikasi. Apalagi pelanggan tersebut tidak mau tahu dan tidak perlu tahu bahwa ada transformasi dari PSTN/ISDN ke IP LAN.

Browser sharing

Call center mem-browse halaman yang sama dengan customers, bahkan bisa membimbing customer untuk membuka page yang sesuai.

Namun hal ini akan cocok untuk web site dengan proses bisnis yang sangat kompleks misalnya masalah bursa saham, atau customizing produk otomotif. Kalau masih sederhana dengan shopping cart, mungkin fitur ini malah membutuhkan konsentrasi pelanggan.

Chat handling

Melakukan chatting. Cukup baik untuk low-end product, akan tetapi berhati-hatilah bahwa seakan- akan membeli, namun ternyata ada pelanggan usil. Ada baiknya recording dan quality monitoring system diterapkan dengan baik.

Email handling

Email bisa dikirim secara berjadwal dengan sebuah citra yang mewakili suatu �quality of service�.

Mungkin sebagian dari kita pernah melihat bahwa sepertinya jawaban email dari suatu perusahaan adalah jawaban yang seadanya. Hal ini harus dihindari, karena akan memberikan kesan yang buruk. Cara merubahnya dapat diusulkan sebagai berikut:

Memberitakan bahwa email yang dikirimkan ke pelanggan memang ada yang bersifat auto acknowledgement. Namun perlu diingat bahwa semaksimal mungkin hanya dilakukan cukup sekali.
Atau apabila sangat sulit, dan sementara perusahaan sedang sangat kesulitan menghandle email, maka bisa dilakukan dengan membuat bahasa yang sangat manusiawi.
Menyediakan sebuah atau sesuatu tempat word processing yang menyimpan paragraf- paragraf yang isinya suatu bahasa yang layak dipergunakan oleh orang berkomunikasi dengan suasana yang lebih humanis dan sediakan pula tulisan-tulisan seperti FAQ untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan.
Daripada terlibat dengan balas membalas email, apakah tidak lebih baik agent menelepon seorang pelanggan atau sebaliknya.
Cepatlah, sebuah perusahaan akan dianggap bagus apabila mampu menghandle 90% dalam 2 jam bekerja. Angka tersebut merupakan angka maximum dari suatu penilaian good quality service.

Teknologi apa yang akan dipergunakan

Setiap teknologi memiliki karakteristik berbeda untuk kepentingan perangkatnya, akan tetapi sebagian memiliki kelebihan untuk bisa mengeluarkan data dalam format yang lebih disukai umum. Hal yang lebih penting ialah sebagaimana jauh dukungan teknis dan customizability sistem yang mereka tawarkan.

Hasil ini hampir mendekati dengan apa yang dikatakan convergence services, untuk itu ACD dengan kemampuan dapat mendistribusi panggilan dalam format VoIP serta melakukan call dalam VoIP, dapat menjadi salah satu opsi.
Beberapa vendor yang cukup terkenal sering memberikan solusinya dalam web sites ialah Siemens dengan Hipath-nya, serta Avaya, Aspect dan sekarang di Asia, dan macan-macan dari Korea mulai ikut meramaikan.
Good email assistance

Suggested responses, berupa isi yang bersumber dari masukan-masukan dari CS

manager dan manajemen perusahaan.
Pre-written paragraphs berupa paragraf-paragraf semacam FAQ yang sudah disusun berdasarkan masa field trial dan survey pelanggan secara nyata
Spelling dan grammar check, sebaiknya isi yang dikirimkan harus pula menggunakan susunan tata bahasa yang baku dan formal untuk menghindari salah pengertian.

Integrated queuing � benar-benar memberikan solusi antrian untuk email, call secara lebih baik
Workflow across channels � sudah saatnya setiap perusahaan mengabaikan atau benar

membatasi diri untuk memperlihatkan birokrasi hubungan antar channel, namun sudah saatnya ke manapun channel yang dihubungi akan dapat mendapatkan jawaban serupa.
A Good Front End

Produk apa yang sudah dikuasai dan diperbolehkan untuk dijual di customer service
Seperti apa gaya penjualan yang akan dipergunakan di kemudian hari.
Kontak history apakah yang dilakukan dengan multi chanel terintegrasi (email apa yang

dikirim, web page manakah yang dicari, form apa yang diisi, telpon yang keluar/masuk)?

Isu apakah yang terkait dengan pengembangan SDM untuk mencapai kualifikasi terbaik?

Dalam kasus berkomunikasi melalui email, apakah agent memiliki kemampuan yang baik antara berkomunikasi lisan dan berkomunikasi tulisan?

Salah satu upaya untuk mengurangi kuatnya benteng yang membuat agent merasa bosan akibat melakukan satu cara saja dalam waktu yang cukup lama, misalnya terus menerus menjadi call center agent tanpa pernah melakukan komunikasi melalui email dan sebaliknya. Caranya tak lain adalah melalui Built in Training, learning by doing dan pelatihan formal ke suatu lembaga pelatihan agar selain mendapatkan pengajaran dari badan yang berkompeten untuk melatih, juga sebagai sarana refreshing bagi para agent. Setidaknya surat referensi/ijazah, sertifikat pada mereka merupakan salah satu sarana untuk mencapai kesuksesan yang dimiliki orang.

Dapatkan seorang agent melayani multi web chat dalam waktu yang bersamaan dengan kualitas layanan?

Jawaban yang mudah ialah mereka harus sanggup, demikian jawaban yang biasa diucapkan oleh supervisor CSR perusahaan yang ditarget pendapatan, padahal perusahaannya baru saja berusaha menyatukan dirinya ke dunia �e� setelah ia dan timnya berusaha meyakinkan perusahaan untuk segera menggunakan web enabled contact center.

Namun para agent harus dilatih untuk mengetik cepat dan benar di suatu lembaga dan memiliki lingkungan screen interface ke komputer yang mudah selayaknya click and drag untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang mirip dengan FAQ dengan paragraf-paragrafnya.

Bagaimana cara untuk selalu memelihara performansi sekaligus?

Caranya sebagaimana biasa mengurusi sebuah Call Center, yaitu dengan menggunakan pekerja yang dipekerjakan secara shifts, ada session istirahat untuk agentnya, masa-masa latihan, produk baru, adanya quality management dengan sistem recording serta antara perusahaan dan agent juga memiliki perjanjian atau kontrak yang ditepati dan menjamin hal-hak agent sesuai dengan peraturan dan etika yang barlaku.

Bagaimana cara untuk mendapatkan skilled voice agents yang baik di dalam multi lingkungan untuk berkomunikasi dengan pelanggan?

Latihan, dan latihan. Baik dengan BIT(Built in Training), atau dengan melatihnya di lembaga profesional. Atau rekrutasi pegawai baru dengan konsekwensi konsekwensi lainnya.

Bagaimana membuat agent semakin cocok untuk bekerja secara e-culture ?

Kembali lagi jawabannya adalah Latihan dan Latihan. Baik dengan BIT(Built in Training), atau dengan melatihnya di lembaga profesional. Atau rekrutasi pegawai baru dengan konsekwensi konsekwensi lainnya.
http://www.dudung.net

Ukuran Keberhasilan E-business


Dec 12, 2007

Oleh: *Eko Indrajit

E-Business is about 95% business and 5% technology. Secara implisit kalimat singkat tersebut telah menjelaskan esensi dari berkembangnya konsep manajemen baru yang dikenal dengan e- business. Kalimat singkat tersebut pada intinya menegaskan bahwa pertimbangan utama yang harus dipergunakan oleh para praktisi manajemen dalam menentukan apakah akan memanfaatkan tawaran-tawaran menggiurkan yang dijanjikan oleh e-business terletak pada pertimbangan seberapa besar potensi bisnis yang ditawarkan, bukan pada seberapa canggih teknologi yang berkembang.
Jika bisnis bertujuan untuk mencapai apa yang dalam teori disebut sebagai wealth maximization (dan didalam praktek sehari-hari wealth sering diasosiasikan dengan profit atau keuntungan usaha), maka secara jelas e-business harus dapat paling tidak melakukan kedua hal di bawah ini:
1. Seberapa tinggi potensi penambahan revenue (pendapatan) perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung yang didapat pada saat konsep e-business diimplementasikan; dan
2. Seberapa tinggi potensi pengurangan cost (biaya) yang dapat dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung yang didapat pada saat konsep e-business diterapkan.

Kedua hal tersebut adalah hal minimum yang harus di-deliver oleh e-business kepada perusahaan agar dapat secara nyata meningkatkan tingkat profitabilitasnya (sesuai dengan rumus sederhana Profit = Revenue – Cost). Dalam kenyataannya, tentu saja tidak semua usaha dapat secara langsung dan terlihat berpengaruh terhadap kedua variabel tersebut di atas, karena banyak dari manfaat atau value dari e-business yang bersifat intangible dan unquantifiable. Dalam bukunya “The Effective Measurements of IT Cost and Benefit Analysis”, Arthur Money dan Remenyi memberikan 16 kriteria yang harus diukur di dalam perusahaan untuk menentukan apakah konsep e-business yang diterapkan lebih baik dibandingkan dengan kondisi pada saat e- business belum diimplementasikan (manajemen bisnis konvensional). Secara ringkas keenam- belas kriteria tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kemampuan sistem dalam mengurangi biaya
2. Kemampuan sistem memindahkan biaya
3. Kemampuan sistem menghindarkan biaya
4. Kemampuan sistem menyediakan peluang pertumbuhan pendapatan
5. Kemampuan sistem menyediakan peningkatan informasi manajemen
6. kemampuan sistem meningkatkan produktivitas staf
7. kemampuan sistem menyediakan kapasitas untuk meningkatkan volume
8. kemampuan sistem untuk mengurangi eror
9. kemampuan sistem menyediakan keuntungan kompetitif
10. kemampuan sistem menyetarakan dengan persaingan
11. kemampuan sistem menyediakan peningkatan kontrol manajemen
12. kemampuan sistem meningkatkan produktivitas manajemen
13. kemampuan sistem menyediakan peningkatan moral karyawan
14. kemampuan sistem menyediakan peningkatan image perusahaan
15. kemampuan sistem menyediakan peningkatan layanan nasabah
16. kemampuan sistem meningkatkan hubungan dengan klien.

Jika dilihat secara sungguh-sungguh terlihat bahwa keenambelas hal tersebut adalah mengkaji pengimplementasian konsep e-business dari sisi internal perusahaan, dimana konsumen atau pelanggan tidak secara langsung dilibatkan dalam proses penilaian. Tentu saja jika dilihat dari kecenderungan bisnis yang lebih bersifat market oriented dan/atau customer oriented, ukuran- ukuran baru harus dikembangkan. Contoh kriteria kinerja dari e-business yang dapat dikembangkan untuk mengukur tingkat keberhasilan implementasi diperlihatkan pada sepuluh hal di bawah ini (ukuran keberhasilan dipandang dari perspektif eksternal):
1. Kemampuan sistem mebuat efisiensi biaya
2. Kemampuan sistem meningkatkan layanan pada pelanggan
3. Kemampuan sistem menjangkau pelanggan
4. Kemampuan sistem meningkat kualitas produk dan jasa
5. Kemampuan sistem memuaskan kebutuhan sepesifik pelanggan
6. Kemampuan sistem untuk memberikan layanan cepat pada pelanggan
7. Kemampuan sistem untuk mengurangi komplain pelanggan
8. Kemampuan sistem untuk menyediakan sistem pembayaran efektif.
9. Kemampuan sistem untuk menambah brand awareness pelanggan
10. Kemampuan sistem untuk menciptakan identitas pelanggan (pelanggan selamanya).

Dengan melihat keseluruhan contoh pengukuran kinerja tersebut jelas terlihat konsep teknologi informasi yang relevan untuk penerapan e-business di sebuah perusahaan atau industri tertentu. Jika pemakaian sebuah aplikasi, sistem informasi, software, perangkat keras, network, intranet, dan produk-produk teknologi informasi lainnya secara langsungada maupun tidak langsung memberikan kontribusi positif dan signifikan terhadap ukuran kinerja bisnis seperti yang dijelaskan di atas, maka jelas peranannya akan sangat berarti bagi perkembangan perusahaan. Demikian juga sebaliknya, jika hasil pengimplementasian teknologi informasi di bisnis justru bertentangan dengan konsep peningkatan kinerja yang di atas, tentu saja kehadirannya akan menjadi bumerang bagi keberadaan perusahaan.
http://www.wirausaha.com

Spektrum Value E-business

Kerap dijumpai dalam berbagai kesempatan para praktisi bisnis maupun teknologi informasi yang keliru mempergunakan istilah e-commerce dan e-business dalam presentasinya. Hal ini dinilai wajar karena selain disebabkan oleh banyaknya teori yang berkembang sehubungan dengan kedua fenomena bisnis tersebut, kecepatan kemajuan teknologi informasi semakin memperluas dan mengaburkan arti dari e-commerce maupun e- business. Namun demikian hampir semua praktisi dan ahli bisnis maupun teknologi informasi sepakat pada konsep yang mengatakan bahwa domain e-business jauh lebih luas dibandingkan dengan e-commerce.

Diagram di atas kurang lebih dapat memperlihatkan hubungan antara kedua hal tersebut. Jika domain e-tailing lebih berintikan mekanisme perdagangan antara perusahaan dengan konsumen langsungnya (consumers) atau yang lebih dikenal dengan relasi bisnis B2C (Business-to-Consumers), maka e-commerce memiliki domain yang lebih luas karena terkandung di dalamnya pula relasi bisnis antara dua atau lebih perusahaan, atau yang lebih dikenal dengan B2B (Business-to-Business). Yang terlihat dalam konteks ini adalah suatu pengertian bahwa mekanisme e-commerce lebih terfokus pada aktivitas transaksi elektronik antar dua atau lebih entiti bisnis; sementara e-business memiliki ruang lingkup yang jauh lebih luas. Yang dimaksudkan dengan e-business secara umum adalah berbagai aktivitas di dalam perusahaan, baik yang berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan berbagai proses pertukaran barang atau jasa (bisnis) dengan memanfaatkan teknologi digital (komputer, telekomunikasi, teknologi informasi, dan lain sebagianya). Dengan kata lain, seluruh rangkaian proses yang kerap dijumpai dalam aktivitas bisnis masuk ke dalam domain definisi e-business, seperti yang kerap dijumpai dalam berbagai aplikasi sistem informasi semacam Supply Chain Management (SCM), Demand Chain Management (DCM), Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP), dan lain sebagainya.
Value apa sebenarnya yang ditawarkan oleh e-business? Menurut Charles R. Rieger dari IBM dan Mary P. Donato dari Xerox, paling tidak ada lima keuntungan yang ditawarkan oleh e-business (spektrum value e-business). Kelima keuntungan tersebut masing-masing berkaitan dengan aspek-aspek efisiensi, efektivitas, jangkauan, struktur, dan peluang.

Efficiency
Manfaat paling cepat yang dapat diperoleh perusahaan yang terjun ke dunia e-business adalah perbaikan tingkat efisiensi. Sebuah riset memperlihatkan kurang lebih 40% dari total biaya operasional perusahaan diperuntukkan bagi aktivitas penciptaan dan penyebaran informasi ke berbagai divisi terkait. Dengan dimanfaatkannya teknologi informasi (dan e- technology) di dalam berbagai rangkaian bisnis sehari-hari, maka akan terlihat bagaimana perusahaan dapat mengurangi total biaya operasional yang biasa dikeluarkan tersebut. Lihatlah bagaimana email dapat mengurangi biaya komunikasi dan pengiriman dokumen, call center dapat mengurangi biaya pelayanan pelanggan, website dapat mengurangi biaya marketing dan public relation, voip dapat mengurangi biaya telekomunikasi, decision support system dapat mengurangi biaya rapat dan diskusi, dan lain sebagainya.

Effectiveness
Manfaat ini dapat dirasakan ketika terjadi perubahan-perubahan yang cukup signifikan dalam cara perusahaan melakukan aktivitas operasional sehari-hari. Lihatlah bagaimana dengan dimanfaatkan e-technology perusahaan dapat berhubungan dengan pelanggannya secara non stop 7 hari seminggu dan 24 jam sehari berkat diterapkannya. Demikian pula dengan diterapkannya konsep e-supply chain maka manajemen dapat meningkatkan service level kepada pelanggannya. Contoh efektivitas yang lain adalah meningkatnya kualitas pengambilan keputusan dari manajemen karena diimplementasikannya aplikasi ERP.

Reach
Manfaat berikutnya yang dapat diperoleh dari perusahaan adalah kemampuan e-technology di dalam memperluas jangkauan dan ruang gerak perusahaan. Dengan menghubungkan diri ke internet, berarti perusahaan secara tidak langsung telah menghubungkan dirinya dengan ratusan juta calon pelanggan yang tersebar di berbagai belahan bumi. Kemampuan ekspansi yang sedemikan mudah (menembus batas ruang dan waktu) dan tanpa memerlukan biaya yang relatif mahal tentu saja merupakan keuntungan yang tidak ternilai harganya bagi sebuah perusahaan. Selain itu, e-technology juga telah memungkinkan perusahaan untuk memperluas jangkauan domain kerja sama dengan mitra-nya secara signifikan. Untuk pertama kalinya di dunia, berbagai perusahaan-perusahaan skala besar, menengah, dan kecil dengan mudahnya dapat saling berkolaborasi dan bekerja sama untuk menciptakan produk maupun pelayanan yang semakin baik, tanpa harus memikirkan batasan-batasan geografis maupun menyediakan sumber daya finansial yang sangat besar.

Structure
Manfaat penerapan e-business selanjutnya adalah terciptanya berbagai jenis produk-produk maupun jasa-jasa baru akibat berkonvergensinya berbagai sektor industri yang selama ini secara struktur terlihat berdiri sendiri. Tengoklah bagaimana sebuah buku dapat dijual dengan cara lelang, atau sebuah bank virtual yang berfungsi pula sebagai penasehat keuangan, atau paket liburan yang telah lengkap mengemas berbagai produknya (transportasi, hotel, dan lokasi wisata), atau toko buku yang berfungsi pula sebagai perpustakaan, dan lain sebagainya. Konsep brick-and-mortar yang telah menjelma menjadi click-and-mortar benar-benar telah mengubah perilaku perusahaan dalam melakukan pendekatan bisnis. Bahkan belakangan ini sering pula ditemui situs-situs yang menyediakan produk atau jasa yang dapat disesuaikan dengan selera unik pelanggan (tailor made) dengan harga yang khusus pula (price discrimination). Semua ini dapat dengan mudah dilakukan karena semakin banyaknya sumber daya fisik yang telah dapat ditransformasikan menjadi sumber daya digital.

Opportunity
Manfaat terakhir adalah terbukanya peluang yang lebar bagi pelaku bisnis untuk berinovasi menciptakan produk-produk atau jasa-jasa baru akibat selalu diketemukannya e-technology baru dari masa ke masa. Lihatlah bagaimana berbagai jenis model bisnis (business model) baru selalu ditawarkan oleh beraneka-ragam situs yang berkembang dengan pesat di internet. Di bidang pendidikan tercatat semakin maraknya situs-situs penyelenggara pendidikan (e-school) maupun pelatihan (e-training) secara virtual; di bidang keuangan telah berdiri lembaga-lembaga keuangan virtual semacam e-banking, e-stock.exchange, dan e- insurance; di bidang manufacturing berkembang perusahaan-perusahaan yang siap memberikan bisnis outsourcing di bidang e-procurement, e-logistics, e-distribution, dan e- inventory; dan lain sebagainya.

Sumber: Nirmal Pal, 2001.

Yang menarik untuk dicermati dalam spektrum value e-business seperti yang terlihat di atas adalah bahwa semakin ke kanan semakin tinggi value yang diberikan oleh e-business kepada perusahaan. Sebuah studi memperlihatkan bahwa kebanyakan perusahaan (67%) masih belum maksimum mengeksploitasi value yang ditawarkan oleh e-business karena perusahaan-perusahaan tersebut masih bertujuan untuk meningkatkan level efisiensi dan efektivitas usaha. Hanya sekitar 11% perusahaan yang telah benar-benar berhasil mengembangkan value yang ditawarkan oleh e-business, sementara kurang lebih 22% berada di tengah-tengah (lebih dititikberatkan pada misi memperluas daya jangkau usaha). Dengan mempelajari spektrum tersebut akan mempermudah manajemen perusahaan dalam menyusun strategi e-business-nya, terutama dalam hal menentukan prioritas pengembangan teknologi informasinya. Spektrum tersebut juga dapat dipergunakan oleh perusahaan yang berniat untuk menerapkan e-business secara evolusioner, yaitu dengan menetapkan misi atau target implementasi sejalan dengan alur spektrum yang ada (dari kiri ke kanan).

posted on November 11, 2007 3:53 AM ()
http://artikelekoindrajit.blogster.com/spektrum_value_e-business.html

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: